Даже если продукты свежие и качественные, у покупателей всё равно могут возникать претензии — обоснованные и не очень. Разбираемся, какие права и обязанности есть у продавцов, что делать, если клиент хочет вернуть товар, и как вести себя с покупателями-шантажистами.
Клиент прав — с товаром что-то не так
Помогли разобраться юрист Яна Бондаренко и эксперты Эвотора
Клиент покупает в магазине палку колбасы по акции: на вид всё в порядке, срок годности истекает не скоро. Дома покупатель вскрывает упаковку и чувствует резкий запах: продукт точно испорчен. Он тут же возвращается в магазин, чтобы разобраться с продавцом.
В таком случае клиент прав: продукт испортился ещё до покупки, а значит, нарушено право покупателя на качественный товар (ст. 4 закона «О защите прав потребителей»).
Покупатель может вернуть продукт питания, если докажет, что ещё до покупки товар был ненадлежащего качества. Например, он испорчен, срок годности истёк, в упаковке оказался не тот продукт или посторонний предмет.
В этом случае клиент может потребовать (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»):
- заменить продукт на другой этой же марки;
- заменить продукт товаром другой марки с перерасчётом покупной цены;
- снизить стоимость;
- вернуть деньги.
Если покупатель потерял или выбросил чек, это не освобождает предпринимателя от замены товара или возврата денег — при условии, что клиент докажет факт покупки. Покупатель имеет право предоставить любые доказательства: от банковской выписки до записи с камер видеонаблюдения. Подробнее мы рассказывали в статье.
А ещё клиент не обязан выяснять, кто именно отвечает за ненадлежащее качество, так что свои требования он может адресовать как изготовителю, так и продавцу (ст. 503 ГК РФ) — кому больше повезёт.
Если продавец признаёт вину, он возмещает ущерб из своего бюджета — возвращает деньги за товар или заменяет его аналогичным. Например, если понимает, что всему виной неправильное хранение товара.
Если продавец считает, что виноват производитель, он может возместить ущерб покупателю, а потом потребовать компенсацию у производителя, или сразу связаться с производителем, чтобы тот сам разбирался с клиентом.
Если производитель не пойдёт на контакт или не захочет признавать вину, то продавец вправе пойти в суд, где уже судебная экспертиза решит, кого нужно привлечь к ответственности. Деньги покупателю всё равно придётся вернуть и уже через суд запросить всю компенсацию понесенных расходов у производителя. Но таких разбирательств в судебной практике крайне мало, так как большинство конфликтов решается на досудебной стадии.
Что делать, если вред здоровью причинён
Ситуация в корне меняется — это серьёзное дело, в которое вмешивается Роспотребнадзор и прокуратура.
Если покупатель отравился или у него возникла аллергическая реакция на продукт, который не был указан в составе, — дело может дойти до суда. В таком случае будет разбирательство: вина ляжет на плечи производителя или продавца — того, чью вину докажет суд.
Клиент не прав — придётся разобраться
Продавец не обязан менять товар или возвращать деньги по любому запросу клиента. Если в момент продажи продукт был надлежащего качества, по закону его нельзя вернуть в магазин — право оформить возврат в течение 14 дней действует только для непродовольственных товаров (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»). Поэтому продавцу важно понимать, правомерны ли требования покупателя.
Что делать, если с качеством товара всё в порядке
Клиент купил в магазине шоколадные конфеты, попробовал их и решил, что они недостаточно шоколадные, поэтому их нужно вернуть — покупатель не прав, продавец не обязан ничего возмещать.
Оценочные и субъективные высказывания «мне не понравилось», «там мало соли/сахара», «в булочках слишком много изюма» и так далее не могут быть причиной возврата денег.
Что делать, если товар испортился, но уже после его продажи
Клиент купил йогурт 12 августа. На упаковке был указан срок годности — до 17 августа. Покупатель вспомнил о йогурте только в сентябре: открыл банку, понял, что продукт испорчен, и пошёл разбираться в магазин. Покупатель не прав. Когда он покупал йогурт, с продуктом всё было в порядке.
В таком случае у продавца нет причин для возврата — со своей стороны он ничего не нарушил.
Продавец отвечает за недостатки товара лишь в том случае, если покупатель докажет, что они появились до приобретения этого товара. Если доказать не получается или покупатель сам нарушил правила использования, хранения или транспортировки товара — продавец ничего не должен.
Совет юриста:
«Если в претензии говорится о некачественном продукте или каких-то симптомах после его употребления, то это ситуация, с которой важно разобраться. В таком случае необходимо провести экспертизу качества товара, чтобы выяснить, правомерны ли утверждения и соответствующие требования покупателя, или всё это — голословные заявления».
Что делать, если клиент не прав, но настаивает, что виноват продавец
Если решить спор не удаётся, и клиент настаивает на том, что ему продали некачественный товар:
- Пообщайтесь с клиентом и спросите, как хранился и перемещался товар. Возможно, на этом этапе вы поймёте, в чём дело, и объясните покупателю, как продукт мог испортиться уже после покупки.
- Если покупатель не согласен и всё равно требует возместить ущерб, можете предложить провести экспертизу за ваш счёт — пусть покупатель понаблюдает за ней и ознакомится с результатами.
Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, именно покупатель должен будет возместить продавцу расходы за её проведение, а также связанные с этим расходы на хранение и транспортировку товара (ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Предупредите об этом клиента. Есть шанс, что тогда он не будет выдвигать претензии.
Если покупатель не согласен с результатом вашей экспертизы, у него есть право пойти в суд. Тогда в суде вы можете показать результаты экспертизы, которую проводили по заявлению потребителя. Это не убережёт вас от ещё одной, уже судебной, экспертизы, но процесс будет выстраиваться легче.
Совет юриста:
«Думайте, как вы будете выглядеть в глазах суда. Если вы не отвечаете на запросы потребителя, игнорируете их либо пишете отписки, не основанные на нормах закона, то формируете негативный образ ответчика. Все ваши отписки покажут в суде. А если прийти на заседание и сказать: „Смотрите, уважаемый суд, на каждое письмо мой доверитель предоставлял ответы с правовым обоснованием. По требованию потребителя мы провели вторую экспертизу, которая не нашла подтверждения его доводов. Мы пытались урегулировать спор до суда“, — отношение к ответчику уже иное».
Принять сторону клиента и вернуть деньги вы тоже можете. Главное, чтобы такой способ улаживания конфликтов не перерос в вымогательство. Об этом мы сейчас поговорим.
Клиент пытается вас шантажировать — что делать
В российском праве нет термина «потребительский экстремизм», но в реальной жизни это явление — не редкость. Чаще всего потребители предъявляют иски после покупки сложной техники, а также к строительным фирмам и медцентрам. Судебные процессы, связанные со сферой продуктов питания, случаются реже и обычно касаются производителей товаров или поставщиков, а не розничных магазинов.
Если покупатель пытается вымогать деньги у магазина, можно подать в суд. А если клиент сам уже подал в суд, можете провести экспертизу и в суде предъявить её результаты.
Совет юриста:
- Всегда действуйте в рамках закона: наймите юриста для разрешения ситуации и дальнейшие действия согласовывайте с ним.
- Ни в коем случае не отмалчивайтесь. Не стоит занимать позицию «нам письма не приходили» или «письма приходили, но мы посчитали их ненужным». В суде это покажет ответчика неблагонадёжным.
- Все достигнутые договорённости и соглашения оформляйте в бумажном виде. Чтобы не было ситуаций, когда вы с потребителем словесно договорились о выплате компенсации, перевели ему денежные средства, нигде это не зафиксировали, а потом получили повестку в суд.
Резюмируем
- Если с продуктом всё в порядке и он просто не понравился покупателю, вы не обязаны возмещать ущерб.
- Если с продуктом что-то не так, клиент должен доказать, что недостатки появились до приобретения этого товара. Если клиент прав и продукт испортился ещё до покупки, продавцу лучше сразу возместить ущерб. Если доказать не получается, продавец не обязан заменять товар или возвращать деньги.
- Если покупатель пытается вас шантажировать, обращайтесь в суд.