Потребительский терроризм: что это и как с ним бороться

Что такое «потребительский терроризм»

Это понятие означает активные и осознанные действия клиента, которые нацелены на получение от компании какой-либо выгоды. Это могут быть дополнительные услуги, бесплатные товары, скидки и промокоды, а в особо запущенных случаях — компенсаций и выплат от фирмы через суд. Также в это понятие попадает и «аренда» товаров под видом их покупки: когда клиент берет вещь, а потом возвращает ее по любой причине, попользовавшись какое-то время. 

В России клиентский сервис очень молод — он начал развиваться только после развала СССР. А вместе с ним — и потребительский терроризм с лозунгом «Клиент всегда прав». Нельзя точно сказать, когда появились первые потребители-террористы в наших условиях. Но точно можно отметить, что их количество резко выросло с развитием маркетплейсов и сайтов-отзовиков. 

Судебная практика по потребительскому терроризму в России, как правило, играет против предпринимателей — часто суды встают на сторону клиентов как более слабой с экономической точки зрения стороны, если те потрудились хоть как-то подкрепить свои обоснованные претензии. Ключевое слово — «обоснованные». Если клиент откровенно злоупотребляет своими правами, то суд защитит предпринимателя согласно ст. 10 ГК РФ. 

Практически любая ниша может столкнуться с недобросовестными клиентами-террористами. Такие люди всегда могут найти к чему придраться для получения выгоды. Впрочем, есть ряд сфер, где подобные клиенты встречаются особенно часто: строительство, интернет-коммерция, сфера обслуживания, продажа автомобилей, услуги на дому и т.д.

Как понять, что перед вами потребитель-террорист

Человек, который стремится нажиться на компании, часто старается «работать» законными методами. Это позволит ему получить выгоду так, что фирма-жертва останется ещё и виновата. Есть и другая стратегия: задавить эмоциями, угрожать и запугивать продавца, чтобы тот в надежде избавиться от раздражающего клиента попробовал от него откупиться. 

В целом потребитель-террорист легко опознается по следующим особенностям: 

• Пользуется законами и судами не для самозащиты, а для получения выгоды. 

Такой потребитель ищет лазейки в документах и договорах, после чего выдвигает совершенно нелогичные и не соответствующие здравому смыслу претензии. Но при этом соответствующие законам/условиям договора или такие, которые требуют экспертиз и разбирательств. 

Например, потребитель требует компенсацию за то, что разлил кофе и обжегся им — именно так поступила москвичка Ольга Кузнецова в 2004 году, подав в суд на «Макдональдс» за то, что хлопнувшая дверь заведения заставила чашку с горячим напитком опрокинуться на посетительницу. 

• Нацелен на развязывание конфликта, а не на решение проблемы.

Такой клиент не соглашается на предложения менеджера, продолжает разгонять негатив и поливать сотрудников эмоциями. Его цель — вывести их из себя, чтобы получить агрессию в ответ и использовать ее против фирмы для получения выгоды. 

• Не согласен на экспертизу товара или услуги, хочет сразу получить компенсацию или возврат средств.

Зачастую потребитель-террорист понимает: если экспертиза будет действительно независимой, то он не получит ничего, так как либо сам повредил товар, либо его претензии необоснованны. 

• Угрожает негативными отзывами, если не соглашаться на его условия. 

Шантаж отзывами — самый частый способ заставить фирму сделать то, что хочет потребитель-террорист. Как правило, перед написанием отзыва такой клиент пишет компании сообщение в ультимативной форме. 

• Затягивает все возможные сроки. 

Поскольку за просрочку ответа на претензии или гарантийного ремонта положена выплата пеней, такие клиенты могут стремиться максимально увеличить размер компенсации затягиванием сроков. Например, если фирма вовремя не ответила (а такое случается), то спустя несколько месяцев или даже лет потребитель-террорист подает в суд, требуя пени за каждый просроченный день вместо того, чтобы сделать это сразу же. 

• Постоянно заказывает и возвращает товары. 

Часто клиенты-террористы приобретают что-то заведомо с целью вернуть, когда это станет ненужным. Например, перед Новым годом потребитель заказал искусственную ёлку и игрушки для неё. Нарядил, поставил, отпраздновал. А через неделю вернул и ёлку, и игрушки — «не подошли». 

• Подменяет товар при возврате или возвращает некомплект. 

Откровенные преступники могут не просто вернуть заказанное, но и подменить его на подделку или даже мусор, чтобы оставить хорошую вещь у себя. Как правило, это проблема маркетплейсов: сотрудники пунктов приема заказов часто не проверяют, что находится в коробке, и этим пользуются мошенники, отправляя кирпичи вместо колонок или китайские платья с перешитой биркой вместо брендовых. 

Впрочем, не всегда человек, который соответствует этим критериям, действительно потребитель-террорист. В любом случае важно правильно реагировать на таких клиентов и не позволить ситуации выйти из-под контроля.

Как бороться с потребительским терроризмом

Нет универсальных способов защититься от клиентов-экстремистов. Но можно постараться максимально обезопасить себя. Вот несколько советов, которые помогут защитить бизнес от появления искателей выгоды.

• Организуйте видеонаблюдение и запись телефонных разговоров. 

Полезно фиксировать как можно больше информации о происходящем в магазине, месте оказания услуг (например, в салоне связи или маникюрном кабинете), а также при разговорах сотрудника и клиента. Зачастую это способно отсечь большую часть претензий, а также не позволит клиенту в разговоре заниматься шантажом или перекручивать факты. 

• Прописывайте каждую мелочь. 

Любой документ, ценник, описание товара должны быть достоверными, конкретными и без расплывчатых формулировок. Как правило, если потребитель-террорист не видит лазеек, которыми может легко воспользоваться для получения выгоды, он предпочтет не связываться с таким внимательным продавцом.

В договоре важно отметить все, что может стать причиной нападки. Пропишите, что должен делать клиент для сохранения качества и обеспечения безопасности при использовании товара или продукции. Также укажите условия оказания услуги, которые зависят от потребителя. Например, если он должен предоставить какую-то информацию, без которой нельзя закончить работу. 

• Оформляйте акты оказания услуг или приемки работ.

После оказания услуг нужно составлять акт оказания услуг или приема-сдачи работ. В этом акте клиент должен подписаться, что он не имеет претензий к качеству и объему оказанных услуг. Если у вас будет эта подпись, потребитель уже не сможет предъявлять претензии к видимым недостаткам. Единой формы акта оказания услуг нет, но согласно ст. 9 закона № 402-ФЗ в нем должны содержаться следующие реквизиты: 

• наименование документа;
• дата составления; 
• название вашей организации; 
• содержание факта хозяйственной жизни; 
• измерители хозяйственной операции (в натуральном или денежном выражении с указанием единиц измерения); 
• наименование должностей работников, которые ответственны за совершение хозяйственной операции, ее оформления; 
• личные подписи этих работников.

Помимо этого в акте желательно фиксировать дополнительную информацию об оказанной услуге или проведенной работе. Если вы прикрепляете к нему дополнительные документы (например, чеки, квитанции, фотографии), то их необходимо прописывать и в договоре, и в акте. Договоры и акты необходимо хранить не менее 5 лет, начиная со следующего за их последним использованием года. То есть если вы подписали акт оказания услуг в сентябре 2022 года, то срок его хранения начинается с 1 января 2023 года. 

• Следите за этикетками и ценниками.

Необходимо прописывать и описания товаров. Согласно ст. 10 ЗоЗПП, продавец обязан указывать исчерпывающую и достоверную информацию о товарах и услугах. Поэтому важно без преувеличений рассказывать о потребительских свойствах продукции, которую вы продаете или производите. Это можно делать на этикетках, описаниях товаров в интернет-магазинах и на маркеплейсах. 

Важно следить за ценниками. На них всегда должна быть актуальная стоимость. Если там указана неверная цена, клиент имеет право требовать, чтобы ему продали товар именно по ней. Это регламентирует ст. 437 ГК РФ, поскольку ценник в магазине является публичной офертой. Кроме того, на ценнике обязательно необходимо указывать наименование, сорт или вид товара, цену. Причем конкретную, с указанием единицы веса или количества товара, которые входят в стоимость.

Помимо этого, магазин также должен предоставлять следующую информацию: 

• изготовитель товара (бренд и страна);
• срок годности; 
• условия и длительность гарантии; 
• характеристики товара (например, параметры ноутбука); 
• правила использования продукции; 
• лицензия на товар (при условии, что она есть и нужна) и т. д. 

Эта информация может располагаться в уголке потребителя, на отдельном стенде, ценнике, а также ей могут владеть продавцы-консультанты — в таком случае они должны рассказывать необходимые данные по запросу. 

Особенно важно прописывать условия акций: предельный размер скидки, четкие критерии ее получения и т. д. Клиент может злоупотреблять правами и здесь. Например, в 2014 году в Ростове мужчина воспользовался расплывчатыми условиями рекламной акции «Принеси старый велосипед — получи скидку в размере его веса на новый». Он сварил из металлолома работающий велосипед весом 113 килограммов и обменял его на новый стоимостью 200 тысяч рублей. Причем менеджеры магазина предлагали скидку 60%, но, поскольку ее максимальный размер не был прописан в условиях акции, вынуждены были бесплатно отдать мужчине товар. 

• Заранее обучите сотрудников реагировать на негатив и агрессию. 

Неудачно сказанное или написанное менеджером слово может стать еще одним козырем в рукаве клиента. В идеале важно, чтобы сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, умели даже на открытый негатив давать обратную связь, предлагать пути решения проблемы. 

Важно подтянуть и юридическую грамотность сотрудников. И начальство, и работники должны знать «Закон о защите прав потребителей». Также руководителям стоит изучить следующие документы: 

1. Налоговый кодекс Российской Федерации. 
2. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации». 
3. Ст. 34 Конституции РФ: «Право на предпринимательскую деятельность». 
4. № 38-ФЗ «О рекламе».
5. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».
6. № 152-ФЗ «О персональных данных».
7. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».
8. Ст. 171 УК РФ «Незаконное предпринимательство». 

Это необходимый минимум, который может помочь «отбиться» от клиента-террориста. Также желательно знать статью 163 «Вымогательство» из УК РФ, так как часто недобросовестные покупатели и получатели услуг прибегают именно к шантажу негативными отзывами и антирекламой. 

Работникам стоит доводить юридические нюансы, касающиеся непосредственно их работы. Например, что вовремя не замененный ценник повлечет обязанность продать товар за указанную на нем стоимость. Или то, что просрочка выполнения услуг влечет за собой пени и оплату расходов клиента, так что выгоднее работать без нарушения сроков и дорабатывать дефекты с максимальной скоростью. Или, например, про нормативную ширину проходов между полками — узость прохода тоже может стать причиной претензии.

Если вам всё-таки попался скандальный клиент

• Общайтесь письменно. 

Переписка — это доказательство для возможного суда. С ней вы сможете доказать факты вашей невиновности — соблюдение сроков выполнения работ, приглашение на приемку услуг или экспертизу и так далее. Кроме того, наличие переписки с предложением добровольно удовлетворить законные требования клиента избавит вас от штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП. 

• Отвечайте на публичные претензии. 

Неважно, где они опубликованы — в социальных сетях, отзывах под товаром, сайтах-отзовиках и так далее. Развернутые комментарии с пояснением ситуации помогут настоящим или будущим клиентам понять, кто прав, а кто виноват. Чем больше в этих комментариях будет правдивой информации (без распространения личных данных проблемного клиента, конечно же), тем выше шанс, что поверят вам, а не потребителю-террористу. В общем, превратите негатив в вашу площадку для рекламы. 

• Соблюдайте сроки ответов. 

Помните, что на каждую официальную реакцию на требования и претензии клиента есть время, за которое вы должны ответить. Если их не соблюдать, то потребитель имеет право обращаться в суд и требовать компенсацию еще и за превышение длительности ответов. Например, срок ответа на претензию — в течение 10 дней согласно ст. 22 ЗоЗПП при продаже товаров и ст. 31 ЗоЗПП при оказании услуг. А устранение недостатков товара может длиться до 45 дней по ст. 20 ЗоЗПП.

Подытожим

• Потребительский терроризм — это целенаправленное злоупотребление клиента правами потребителя с целью получить выгоду в виде скидок, бесплатных товаров, дополнительных услуг и т.д. 
• Любой бизнес может столкнуться с клиентом-экстремистом, но чаще всего страдают предприниматели в сфере услуг и электронной коммерции, а также в торговле автомобилями и строительной сфере. 
• Чтобы не столкнуться с потребительским терроризмом, важно знать Закон о защите прав потребителей и следовать ему, внимательно вести документооборот и письменно брать с клиентов согласие и подтверждение отсутствия претензий. 
• При общении с клиентом-террористом важно придерживаться делового тона и фиксировать все события, договоры, соглашения и даже угрозы с его стороны. Это поможет в суде. 
• Если клиент развернул информационную кампанию в надежде надавить на вас, то честно и открыто отвечайте на гневные сообщения и рассказывайте правду. 
• Клиенты-террористы не всегда идут в суд: иногда они могут просить скидку или дополнительную услугу, но если не получат — то никуда не пойдут. 
• Суд чаще всего встает на сторону потребителя, но можно защититься от него, если доказать, что тот злоупотребляет правами.

https://zhiza.evotor.ru/potrebitelskij-terrorizm-chto-eto-i-kak-s-nim-borotsya/?utm_source=tg.org&utm_medium=smm&utm_campaign=mdtrue-klient-ne-soglashaetsya-na-vashi