Негативные отзывы могут помочь бизнесу привлечь новых клиентов, пишетInverse со ссылкой на исследование ученых США, Канады и Сингапура.
В рамках исследования аналитики опросили 3 тыс. потребителей. «Результаты нашего исследования показали, что несправедливые отрицательные отзывы всегда приводят к появлению положительных отзывов. Иногда они работают даже лучше, чем исключительно хорошие отзывы», — рассказал один из авторов исследования доцент Томас Аллард.
Ученые считают, что все дело в сочувствии. Если отзыв действительно несправедлив, будущие клиенты это считывают и хотят поддержать компанию. Однако для этого бизнес должен сам себе помочь.
Представители компаний должны отвечать на негативные отзывы, желательно не от лица бренда, а от собственного имени через профиль с фото. Читатели должны понимать, что общаются с живыми людьми, которые способны испытывать эмоции и идти навстречу в решении конфликтов.
Не стоит недооценивать силу отзывов. По данным BrightLocal, как минимум 8 из 10 человек читают отзывы о локальных бизнесах в течение 14 минут. И только после решают, стоит ли посетить официальный сайт компании или купить ее услуги в офлайне.
Чтобы вызвать симпатию у потенциальных клиентов, даже если в интернете есть негативные отзывы о вашем бизнесе, идите на контакт. «Компании могут обозначить свою миссию, ценности и продемонстрировать последовательность в своем подходе к решению проблем», — отметила исследовательница Кэтрин Уайт.
При этом авторы неоднократно отмечают — речь идет о негативных отзывах, содержание которых преувеличено или вовсе несправедливо. Если все отзывы о вашем бизнесе негативны, постарайтесь как можно скорее исправить проблемы, которые описывают клиенты.